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          2. 通知公告:

            打造有温度的服务为幸福加码——访美嘉乐物业总经理贺恒龙


            打造有温度的服务为幸福加码

            ——访山西美嘉乐物业管理有限公司总经理贺恒龙





            3月16日,记者走进位于太原市亲贤商圈的山西美嘉乐物业管理有限公司,渐闻水声潺潺,步入堂中,只见明窗净几,藤萝掩映,一槅一槅,或有贮书处,或有安置笔砚处。居者之于建筑,如同鱼之于水,水无鱼则不活,同样,人宅相扶,方能和谐共生。

            物业对于家的重要性,他再清楚不过了。

            怎样的物业服务才称得上“暖心”二字?“只有一个标准,那就是让业主感受到舒适惬意的温度。”该公司总经理贺恒龙向记者娓娓道来。

             

            向善——打造有温度的服务

            “作为物业服务者,一定要定位、守位、换位、不缺位,让每一位业主事事处处感受到物业服务的尽心尽力。早上出门时,电梯、厅堂干干净净;园区漫步时,路面清清爽爽,水系清清澈澈,绿植郁郁葱葱;下班回家时孩童无忧无虑在园区嬉耍,万家灯火阑珊,这才是家的感觉……”贺恒龙向记者道出掏心窝的一席话。

            走进园区,记者看到物业专门配置了电动摆渡车,秩序维护人员正在帮一家业主接送大件物品。原来,园区内自建成起就实行无车化管理,无论遇有老人出入不便、业主携带大件物品或者搬家,物业服务人员始终风雨无阻、服务到家。

            的确,用心的服务,住户怎会感受不到?

            家住太原昌盛·双喜城的居民李女士赞不绝口的说道,“物业好,‘家’才好。咱小区的物业工作人员对待业主特别热心、诚心、细心、耐心,一次我家里电子门锁坏了,打电话给客服中心后,工程维修人员很快便赶到家中,帮忙解决了问题,他们不怕脏,不说累,甚至连一口水也没喝,让我们十分感动。而且,平常业主谁家办喜事,物业总是安排专人送上祝福;如果在外地过年回不来,物业还给家门贴上一副对联;全年各种各样的社区活动层出不穷,住在这里真的很舒心。”在国际金融中心的办公人员刘先生说:“这家物业公司每天在写字楼门口安排晨迎晚送,给在这里上班的职员一种宾至如归的感觉”。

            “美嘉乐物业是温暖的。”这不止是贺恒龙下的定义,而是诸多生活、工作在美嘉乐服务项目业主的真实感受。思利他、重参与、由心而发、从形而动,将“利他”之心贯穿于日常服务全过程是美嘉乐对每一位员工的要求。只要业主有需求,物业就会有响应;通过点点滴滴的利他、向善行动,逐渐积累和业主的粘性。

             

            向精——夯实精细化服务

            “物业服务首先应该是对标、履约的服务,只有在此基础之上的精细化服务才应该是美嘉乐的差异化服务,才是对服务品质的提升,才可以得到业主的认可。”贺恒龙如是说道。

            正值季节更迭,园区水系即将开放,记者看到物业公司工作人员卷起袖子、挽起裤管,脚踩着水池的乱石里,一点点清理景观水池中的淤泥,不规则的石头得一个一个筛选,物业人员一个一个徒手清洗,净化的是景观环境,温暖的是业主心房。小区环境优美、绿意盎然被视若常态的背后,是物业服务人员的辛勤付出。

            贺恒龙回忆起2020年春节前后疫情防控的经历,依然历历在目。疫情就是命令,贺恒龙大年初一晚上从老家直接赶回公司,大年初二凌晨发布了紧急通知,并成立应急防疫领导小组,及时发布相关防疫工作新动态,进行严防严控、联防联控、群防群控,有效发挥基层服务一线的作用,做好业主、员工的疫情防控、防范的第一道岗。各项目负责人全部取消休假,安排员工在初二当日天不亮时便等在各个药店门口排队,及时采购84消毒液、口罩、红外线温度仪、喷雾器、一次性手套等防护用品,严格做好外地返并人员排查工作……

            精细化服务体现在每一个日常服务的小环节,如在疫情防控期间为避免交叉传染,用于出入口登记的圆珠笔出入人员每使用一次,值班队员便会进行一次认真消毒。

            “精细化措施是美嘉乐差异化服务的一大抓手。通过相关举措的深入推进,逐渐夯实‘美嘉乐,乐万家’的物业服务品牌,诠释和体现美嘉乐‘打造有温度的服务’的企业符号。过去,现在,我们是这样做的,未来我们将做得更好。”贺恒龙说。

             

            向上——以服务促发展

            好的物业服务,不仅是身先力行的切实行动,更是未雨绸缪的精心布局。纵观美嘉乐的发展历程,美嘉乐是一家没有地产背景支撑的物业企业,通过不断强化自身信誉建设,口碑相传,才逐步获得市场认可。在取得一个又一个国优、省优及市优项目荣誉后,不忘主动承担社会义务,积极响应政府、部门、社区各项号召与工作要求,积极参与行业各项工作,不遗余力地为行业发展贡献一份力量。

            一位基层管理者告诉记者,“在2020年美嘉乐又提出第二个‘三年工作指导方针’——‘不忘初心、温心而动,诚信为本,标准先行’,要求每一位员工都要做到5个‘知’——知道美嘉乐的‘初心’就是‘服务’这个核心;公司要求我们知道物业服务合同约定的服务标准;通过自查和检查,知道目前服务工作的缺点和差距;知道用什么样的行动和措施去完善、对标、提升服务,并及时更正目前服务过程中不规范的问题、不标准的问题、可提升的内容、定位不准确的问题;知道“温心”行动对实现初心的促进和辅助推动作用。”

            贺恒龙坦言:“为了落实公司服务理念,除了要求所有公司从业者用这十六个字作为日常服务工作指引,回归服务本质,通过差异化市场定位不断突破发展瓶颈。我们还会定期安排职能中心和神秘客户明察暗访,进行抽查,确保相关举措实实在在落地,把业主的满意作为检查工作是否可行、是否有效的标准,并在实际工作中对“温度”予以实时更新,贯彻和实施中保持常新、常坚持、常倡导的“知行合一”的温度物业服务,让业主体验“高效、热情”的服务承诺。因为这些举措无不是公司诚信经营的具体体现。而践行就是从先‘知’后‘行’开始,努力‘知行合一’的过程。”

            “为美好而来!”贺恒龙说,山西美嘉乐物业自2003年成立以来,坚持市场化运作,始终将“打造有温度的服务”的服务理念贯穿于整个物业管理工作中,把业主的满意作为检查工作是否可行、是否有效的标准,并在实际工作中对“温度”予以实时更新,贯彻和实施中保持常新、常坚持、常倡导的“知行合一”的温度服务,正是对业主体验“美嘉乐、乐万家”的服务承诺。

            思者无域,行者无疆。多年来的行业深耕使得美嘉乐物业深刻意识到,园区不仅是家,更是生活。以平凡,创不凡,行稳致远。

            记者 陈畅


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